实用的年度工作计划锦集5篇

时间过得太快，让人猝不及防，迎接我们的将是新的生活，新的挑战，让我们一起来学习写计划吧。好的计划是什么样的呢？以下是小编收集整理的年度工作计划6篇，欢迎阅读与收藏。

年度工作计划 篇1

根据公司发展规划和人力资源工作要求，人力资源部将紧紧围绕公司整体工作指导思想和发展计划，结合公司实际情况，为全面完成公司下达的各项任务，特制定本计划。

一、端正思想，开拓创新，努力开创人力资源工作新局面

xx年人力资源部将根据公司的统一部署，认清形势，大胆创新，不断完善，在总经理室的正确领导下，按照公司制定的xx年工作指导思想和发展目标，认真做好人力资源管理工作。建立健全人力资源管理体系，完善员工招聘、培训、晋升和绩效考核工作的制定与实施、人才的引进和培养。使人力资源工作发挥出应有的作用。

二、制定xx年工作目标，确保人力资源工作有序开展

为确保人力资源工作能得到有效的发展，发挥在企业中的重要作用。人力资源部将认真贯彻执行公司下达的各项工作任务，具体工作目标如下：

1、建立和完善公司组织架构

xx年人力资源部将根据公司xx年发展目标合理建立和完善公司组织架构，组织架构将结合旭旺公司实际情况和人员结构状况来合理设置，并根据总经理室的要求增加和减少部门设立，作到每个部门都能充分的发挥其应有的作用。因为组织架构的建立是开展人力资源工作的根本基础。

2、根据组织架构设置编制各部门岗位责任制和岗位目标责任书

xx年公司将对各部门各岗位编制部门责任制和岗位目标责任书，来明确和细化岗位职责和目标任务，以此来考核和确定各部门工作职责和工作内容，并根据实际情况编制部门目标责任状，来激发和约束每个管理人员和一线员工的责任心和紧迫感，年终将根据目标责任状实际完成状况进行年终考核。岗位责任制将公布上墙，接受各部门的监督和公司内部考核。

3、根据公司发展要求认真作好员工的招聘工作

xx年是公司的发展之年，规范之年，人力资源部将根据总部发展规划，制定和落实好公司人力资源的招聘工作。通过各种宣传渠道，加大公司的品牌和人才引进政策的'宣传，来组织和实施人员招聘工作，继续实施门店组织实施，人力资源部把关的招聘流程来加大招聘力度。认真细致的考察每个应聘人员的调查了解工作，确保每一个新进人员在公司都能称职的完成公司的任务。引进和吸收大批优秀人才进入公司。

4、切实做好新进员工的培训和跟踪考核工作

xx年人力资源部将对每个员工，每个管理人员认真组织和落实和新进人员的培训和跟踪考核工作。xx年我们将根据员工整体状况和公司实际情况，加强员工业务技能培训，着重加强课长一级管理人

员的培训，全面提高课长管理水平和业务技能，然后再采取岗前培训和在职“一带一”的培训方式，进行全面系统的对员工进行针对性的培训，这样就可以使我们员工的整体业务技能得到进一步的提升。人力资源部将对每个管理人员和每个员工跟踪考核，并将其培训情况和表现情况建档备案。为公司储备人才收集第一手资料。

同时，将选拔优秀管理人才和优秀员工外派参观学习，通过此种参观学习培训，让他们看到其他同行的优点，找出自身的差距，通过学习，来提高我们自身的管理水平和业务技能。

5、建立和健全我们公司的绩效考核机制，激发员工的积极性

人力资源部将根据公司全年工作目标制定绩效考核标准和实施办法，完善绩效考核流程和内容，并根据各店实际情况将绩效考核表制定后下发到门店。

绩效考核流程：建立绩效考核体系——分解考核指标——落实绩效考核实施情况——编制工资报表——年终绩效考核总结——兑现绩效考核结果

绩效考核主要是通过销售业绩与员工工资相挂钩，来提高和激发员工的主观能动性和责任感，打破平均主义，切实体现“按劳分配”的原则，真正实现“三个不一样”。使管理人员和一线员工的工资都充分拉开距离。

三、人力资源规划，培养和储备优秀管理人才

人力资源部将根据公司发展规划和人才需求状况，不断培养和储备各类优秀管理人才，来满足企业发展的需要，xx年人力资源部将重点加强课长和店长的招聘和储备，通过各种渠道来引进和挖掘人才，对有管理能力和营运能力的人才将大力的吸收，对现有的优秀员工也不断加强培训力度，并积极和一些人才公司建立合作关系，通过他们来寻求高素质的管理人才。

四、公司HR工作计划:

1、培训：团队成员在知识产权领域基本是新手，基本没有行业从业经验，所以20xx年上半年培训工作重点还是专业基础知识培训。培训计划，按照每周一次的专题培训进行，培训内容从基础知识逐渐细化深入，例如：项目培训可以逐渐深入到每个常见项目申报培训，专利培训可以从最初的基础培训延伸到涉外专利、专利无效等业务知识培训。主要目的是提升团队专业知识，同时，让主讲人能够锻炼演讲水平，为下阶段服务客户做好充分准备。目标是全体同事对基本的业务有全面的了解，能够基本应对客户的问题。

20xx年下半年，培训重点是针对各员工的专业领域，安排外部培训。例如安排代理部同事参加专利协会关于文件撰写培训、参加专利代理人考试等；安排商标部同事参加商标法培训。业务经理、工程师可安排参加专利工作者培训等。目标是各领域人员对专业知识能够上一个台阶，独立完成文件撰写、案件处理。

2、招聘：20xx年招聘重点是业务经理、项目助理、工程师、律师。主要渠道是网站招聘及熟人介绍。计划在3月份完成以上人员招聘，同时做好人员入职手续、入职培训、试用期管理工作，保证人员与岗位的适用度。

3、薪酬：春节前已基本完成薪酬提成制度的初稿，年后主要工作为实施薪酬制度及做好薪酬及提成制度的培训，让每位员工清晰本岗位薪酬及提成标准。同时，在第一季度完成年终奖励措施，将奖励与公司、员工的业绩联系起来。总体目标是通过对薪酬制度的建立与完善，推动员工开拓业务的积极性。

4、制度建设：春节前已完成员工手册、考勤制度及文件管理制度的制定。年后，上半阶段主要完成薪酬及提成制度、年终奖励方案、公司架构及岗位说明书三大板块制度建设。下半年，主要完成各岗位绩效考核制度及下半年薪酬调整方案。

5、员工关系管理：目前已完成员工档案归档及电子档案建立、公司公积金账户建立工作，2月份需完成公司社保账户建立，及为转正员工购买社保及公积金工作。在条件允许的情况下，每月举行一次员工聚餐或活动，增加同事的凝聚力。

20xx年人力资源工作重点总结为引进人才、培养人才、建立制度、促进员工积极性。

年度工作计划 篇2

只要稍微了解一点中国文化的人，大都会知道文学名篇“醉翁亭记”这篇文章的尾声庐陵欧阳修也余韵袅袅，大政治家，文学家，史学家庐陵先贤欧阳修将庐陵这一地域名传播于史册。

只要稍微了解一点中国史诗的人，大都会知道“十万工农下吉安”的诗句，这位祖籍吉安并在吉安这块土地上找到了中国革命胜利道路的当代伟人毛泽东，因他的诗词名句， “吉安”对于世界已不再陌生。

清晰或漫漶，信史或口传，翻检五千多年华夏史，我们可以找到古称“庐陵”今谓吉安的文明坐标……

庐陵文化风俗源远流长，下面主要举几个吉安的流传深远风俗的例子。清明节:在吉安地区，清明前三日，后四日是祭扫祖墓，怀缅先人的日子，俗称“挂纸”“挂青”’。 祭扫时，先砍除坟上的荆棘杂草，培些新土，在把纸钱放在坟上，最后，在坟前敬三牲，烧纸钱，燃香烛，放鞭炮。现在，除了给已故先人扫墓外，有的机关团体还组织青年团员以献花圈的形式， 祭扫革命烈士墓，并举行入团，入队宣誓仪式，缅怀先烈英雄业绩。全区许多地方还有吃青米果，外出踏青的`风俗，春光明媚，草长莺飞，使人们的心灵得到了陶冶。

重阳节: 吉安地区重阳节风俗有:登高，饮酒，采茱萸，赏菊花，有的地方在这天蒸糯米酒，称“重阳酒”，味道醇美，不易变质。现在，重阳节有时“老人节”，“敬老节”，许多地方在重阳节开展尊老敬老活动，形成了风尚。

龙灯: 吉安的龙灯源远流长，自古有“ 庐陵龙灯冠赣江”的赞誉，是全区最具有代表性的。群众性的民间灯彩。春节期间，龙灯进村后，先到祠堂亲友家拜年，贺喜，然后到村里的晒场上当众舞龙。比如，我外婆家吉水县盘俗乡上曾家的长游龙达333节，两里多路长，滚龙有3，5，7，9，节多达36或48节是民间见的最多的能灵活舞动的龙灯，蔻俚龙是仅存与吉安县新圩乡了栗溪村的一种龙灯。当地人称为“蛇龙”。这种龙的外行雄浑博大，长26米，龙头金碧辉煌，舌大能动，眼球如拳，表演奇特:演员按音乐节奏，手不停的抖动，脚踩碎步，看上去就是一条龙在逶迤蠕行，结栖息。

鲤鱼灯:是我家不远的吉安县固江棚下村的一种风俗，由一只外表庄严，内心慈爱的鳌鱼，9只金丝鲤鱼和一只天真的小虾组成，艺术形象生动优美，抓住了水的特性和鱼，虾的生活特征，给人以赏心悦目的艺术享受，有幸，今年春节我特地到那赶上了一年一度的鲤鱼灯节!据报道，50年代和60年代， 吉安县鲤鱼灯曾参加全省和全国民间音乐舞蹈汇演，并多次获奖。

1991年12月23日。对吉安人民来说是一个值得庆贺的日子。这天， 吉安地区这座历史文化=名域向海内外宣传，要在河东建设一个新区:“河东经济开发区”正式挂牌。河东经济开发区

位于吉安市东郊，原来是一片荒郊野岭，但当大京九铁路将丛这里穿越的消息吹醒沉睡的荒郊野岭。经过几年实践，主攻方向是开发建设好吉安火车站周围的核心地区3到5平方公里。经过几年开发建设，道路，供水，排水，供电，供气。等基础设施日益完善。1993年8月， 河东经济开发区经批准，升级为省级经济技术开发区，享有地级固定资产投资和省利用外资审批权。“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。 全区其它县市也抓住机遇乘势而上，因地制宜，采取多种样式进行开发建设，或建设规模适度的工业小区，私营经济小区，科技示范区以及其它一些产业功能小区，或从自己的区位优势，资源优势，基础优势，人才优势出发，建设有辐射力，带动力和影响力的大中型专业经济市区。吉安人的成功理念是:不会因为已经取得的成绩而沾沾自喜，而是居安思危。这也是吉安地区优秀文化传统影响和带动的结果!

年度工作计划 篇3

一、指导思想：

以深化课程改革为龙头，树立崭新的教育理念和教学思想，围绕学校发展总目标，认真贯彻落实“科研兴校、科研兴教”的教科研战略方针，以一切为了学生的发展、一切为了教育的质量为宗旨，以培养学生合作学习为重点，以课改为杠杆，以特色教育为突破口，以教育科研为先导，使学生学会做人、学会学习、学会合作、学会生活，积极开展各种教研工作，全面推动学校教科研工作稳步提高，进而提高师资水平，提高教育教学质量，为学校的全面教育教学工作奠定基础。

二、工作目标：

1、做好“十一五”科研课题的开展和培训工作。

2、科研工作的科学化、制度化和规范化建设。

3、做好科研成果征集工作。

4、强化校本课程的开发与研究，加强教学研究力度，不断提高课堂教学质量。

5、坚持对骨干教师培训，提高科研工作新起点。

三、实施措施：

（一）课题研究：

1、加强对课题的指导，深入课堂及年级组，了解课题的进展情况，协调有关问题的解决。

2、在课题实验中采取自学、专题培训等形式，以提高教师教育科研理论水平。

3、组织研究课题汇报会，展示实验阶段性成果。

4、认真组织阶段性验收，并及时总结。

5、注重课题研究过程中各类资料的积累工作。

每个课题组要认真做好课题过程性资料的积累工作，包括实施计划、活动记录、个案积累、理论学习材料、阶段性情况汇报、研究课教案等内容，使每个研究专题都有一套比较完整的资料，在此基础上，学校再对每个课题的研究资料进行整理归档，使课题资料积累更规范。（二）教学研究：

1、各组要切实有效地开展教学研究活动，认真钻研教材，正确把握学生素质教育发展目标，加强集体备课，加强对青年教师的传帮带，课堂教学中要在夯实基础的前提下，努力体现现代教育观念，注重科研与教研活动的整合。本学年起我们将尽可能以“团队合作”的形式进行科研课题的研究活动，使教研活动与科研活动在形式、内容上真正结合起来，逐步提升科研活动与教研活动的水平。

2、认真开展“研训一体化”教研活动，加强以新课程理念和课题研究目标指导自己平时的研究课，课前有明确研究指导理念，课后有反思总结，使自己的每一节研究实践课有所收获。

3、加强听课活动，积极参加教学活动，广泛了解教改信息，以供更多的教师学习提高。

4、加强理论学习和业务学习，认真撰写“教学随笔”。各教研组根据本学科特点和实际情况，有计划的组织专题教研和学习活动，做到每位教师都学深学透，都有所得。从而及时了解教改动态和前沿理论，并善于将学习和教学实践联系起来，对自身的教学情况作经常反思，按时、认真撰写“教学随笔”。

（三）常规工作：

1、认真做好教育科研的调查，分析、后测工作。规范科研管理，建立章程制度。

2、加强学校科研骨干队伍的建设。提出教育科研三个一要求：每年至少读一本教育理论专著，搞一项教育实验课题，撰写一篇教育论文。

3、重视教师科研论文的撰写及评选工作。继续做好教师各类科研文章的阅读、指导、修改工作，加强向外推荐的力度，争取论文发表和获奖率超过上学期。

四、具体安排：

9月份：

1、制定学校教育科研计划。

2、撰写科研论文。

3、抓好科研培训工作。

4、抓好教师科研学习材料上交工作。

10月份：

1、上一节研究课，并写好课后反思。

2、做好《合作学习的组织策略及时效性的研究》课题研究工作。

3、办好科研报。

11月份：

1、抓好《合作学习的组织策略及时效性的研究》课题研究成果推广工作。

2、抓好科研培训工作。

3、办好科研报

4、撰写好教学随笔。

12月份：

1、各课题组整理课题研究成果。

2、抓好教师科研学习材料上交工作。

元月份：

1、各课题组完成课题研究总结。

2、各教师撰写好课题小结。

3、教师撰写教育科研论文。

4、整理一学期学校教育科研有关档案

一、本期教学目标

全面提高学生的语文素养，正确把握语文教育特点，不断地提高学生正确理解和运用祖国语言文字的能力，重视积累、感悟和熏陶和培养语感，使学生养成良好的语文研究性学习习惯。积极倡导自主、合作、探究的学习方式，加强文言文阅读教学，夯实“双基”，强化写作指导，提高口语交际能力，同时注意培养学生的审美情趣、思维品质和文化品位，发展个性，形成健全人格。不断地培养学生研究性学习精神和创新意识，努力开发有活力的语文新课程。

二、本期教学进度

根据国家课程标准计划安排：高二《语文》（必修五、选修），每周4-5节（必修），全学期总时数70节左右（其中阅读课40节，写作、口语课22节，复习机动8节）。高三第一轮复习。

三、本期教材处理

1、以单元教学为“点”，以读写实践为“链”，拓展常规教学思路。

新编语文教材以实现不同能力层级目标而划分“单元”，根据知识与能力、过程与方法、情感与价值三个维度编排，注重语文素养的整体提高。因此，教师在使用新教材过程中，要注意教学单元的整体性、能力性以及读写结合的“系统性”，还应注意“阅读”部分与“写作、口语”部分的交替式（穿插）教学，避免单一的直线式重复性教学。

2、精讲“教读课”，指导“自读课”，形成探求式能力型课模。每个单元精讲1—2篇“教读课”，以“课”为例，举一反三，侧重能力的全程培养，突出以学生为中心的思想，努力改变教师教学方式，从而促进学生的学习方式转变，以达“教，为了不教”之目的。“自读课”必以学生自学为主，强调自学课型的内在特点和学法指导，不可将“自读”与“教读”两课型作简单化

“一刀切”的.办法处理。

3、重视文言文阅读能力培养，增强学生文化底蕴。

新教材的文言文虽是按历史顺序编排的，古典文化气息浓郁，但本学期的学习重点还是应放在积累文言知识，理解文章内容，增强学生文化功底之上。建议将文言文单元穿插到现代文单元中进行教学，本期要特别注意培养学生文言文阅读兴趣，并适当为其补充有关文言知识。

四、本期教学建议

1、新教材的“减负增效”尤为重要，加强探究性阅读教学和创造性作文教学的实践和总结，共同研究课堂三种方式的变革（教学方式、学习方式、评价方式）。

2、阅读教学要以“点”带面，关注能力培养的不同层级目标，不断反思教学的实效性。写作、口语、文言等内容可作穿插式教学。

3、在教学过程中，要特别重视语言的感悟、文言的积累、文化的积淀、文学的评鉴等教学要点的夯实。

4、自由写作实践活动也应纳入正常的语文课堂教学工作之中，让学生在老师的引导下开展活动。此外，在常规课堂教学中不可忽视学生的“动脑、动口、动手”等语文实践性能力的培养。

五、教研组活动安排

教研组

语文

人数

七人

组长

指导思想

以语文课程标准及改革为指导思想，以新课程理念为评价标准，以提高教师业务水平及教师驾驭语文课堂的能力作为活动目标，全面提升教师的综合素质，为创造适合每一位学生语文发展的教学环境提供坚实的平台。

活动时间

活动内容

第一次

9.1-9.14

1、业务学习

2、教师到博客交流业务学习心得，互相提高

3、互听互评课

第二次

9.15-10.7

1、语文测试背默课文掌握情况

2、总结得失

3、业务学习

4、写好教学反思

5、组织教师公开课演示

6、互听互评课

第三次

10.7-10.21

1、组织教师学习语文新课程学段目标，钻研教材，积极备课

2、优秀教案展评

3、业务学习

4、互听互评课

第四次

10.22-11.5

1、语文背默课文测试

2、制定学生阶段发展目标

3、业务学习

4、写好教学反思

5、互听互评课

第五次

11.6-11.19

1、业务学习

2、组织期中考试

3、作考试总结，写好考试质量分析表

4、互听互评课

第六次

11.20-12.2

1、业务学习

2、写好教学反思

3、在博客上进行学习心得讨论

4、互听互评课

第七次

12.3-12.16

1、业务学习

2、语文背默课文测试

3、分析学生学习情况，注重学生学习能力的提高

4、互听互评课

第八次

12.17-12.30

1、业务学习

2、写好教学反思

3、互听互评课

第九次

1.2-1.14

1、业务学习

2、互听互评课

第十次

1.15-1.28

1、组织期终考试

2、对本学期教研活动作总结，写好考试质量分析表

年度工作计划 篇4

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值，一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一，其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”，工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生，同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的'帮助。

3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂，我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1. 建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1. 耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2. 态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4. 语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5. 层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6. 办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1. 认真听取顾客的每一句话

2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4. 提出有效的解决办法

5. 询问顾客的意见

6. 跟踪服务

7. 换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

年度工作计划 篇5

S年是“十三五”开局之年，做好今年的交通运输工作意义重大。县委十一届六次全体（扩大）会议，确定了我县“十三五”时期发展定位、发展理念、发展战略、发展路径和工作主线，对新一年全县工作进行了全面的安排部署。在具体工作中，我们要努力做到“四个注重强化”：一要注重强化危机意识。必须清醒地看到，兄弟县区你追我赶的发展势头十分迅猛，差距依然存在。我们要把全部心思和精力聚焦在干事创业上，正视差距、牢记荣辱，奋起直追、竞相发展，奋力实现绝地反击、跨越赶超。二要注重强化项目理念。要注重绩效考评和目标管理项目化，按照“一切工作目标化，目标任务项目化，项目工作责任化”的要求，把数字化的指标落实到具体化的项目，每项工作进度、投资要量化到月、周，通过具体项目落实推动整体目标完成。三要注重强化过程管理。各单位、各科室对定下的目标任务，要厘清时间节点和分段任务，明确时限、倒排进度、挂图作战，确保各项目标任务按时推进、有序推进、均衡推进。四要注重强化争先作风。各单位要自加压力、敢于突破，在提高效益、确保质量的前提下，确保自我目标更高些，主动为交通发展多担责任、多挑担子、多做贡献。

（一）统筹推进综合交通网络建设。一是加快推进省道330、245、121和宿扬高速泗洪段续建工程。二是扎实推进330省道溧河洼特大桥及接线工程，宁宿徐互通至上塘镇垫湖村连接线工程，窑河大桥及接线等在建项目。三是稳步实施农村公路提档升级工程，年度计划建设农村公路82公里、桥梁14座，计划投资2.75亿元。四是全面启动和抓紧推进“十三五”拟开工建设重大项目前期工作。五是加强工程质量监督和管理。积极推行现代工程管理，立足技术、政策和管理创新，践行全寿命周期设计理念，努力创造“品质工程”。

（二）全力以赴抓招商引项目。招商引资是县域经济跨越崛起的必经之路，必须全力以赴、常抓不懈。一要时刻提振拼抢项目的精气神，县委县政府明确提出了“招商为零一切为零”考核评价理念，各单位要把招商引资工作作为贯穿全年工作的重中之重，坚定不移地推进真招商、招真商，全力攻坚大项目。今年，我局单独成立了招商办，各单位也要明确专人，积极配合局招商办开展招商工作。二要迅速掀起外出招商的新热潮。会后，各单位“一把手”要主动外出，亲自率队开展招商活动，要广泛邀请客商，多形式地向客商展示泗洪的优势和特色，力争一季度见成效。三要更加注重提高招商的精准性，要紧盯产业集聚招项目，根据“2+1”产业集聚发展方向，紧盯产业链龙头项目、补链壮链项目，积极开展一对一、点对点的定向、定位、定责招商。

（三）着力提升客运服务能力和水平。一是扎实推进实施公交优先战略。提请县政府尽快出台《泗洪县城市公共交通优先发展实施意见》，围绕创建省级“公交优先示范城市”目标，提高运输保障能力、提升服务品质、增强公共交通竞争力和吸引力。建立以城市公交为主体，出租汽车为补充，公共自行车、步行等慢行交通为延伸的公共交通服务网络。二是继续推动公交便民工程。年内更新和新增节能环保城市公交车40辆，镇村公交32辆。三是进一步提升城乡客运一体化发展水平。结合镇村公交更新换代，积极推进镇村公交运营机制改革。四是提升汽车维修、驾培服务质量。

（四）进一步提升交通运输安全发展水平。一是持续推进“平安交通”建设。运用“平安交通”评价分析指标，依托“两客一危”车辆动态监管、渡口重大危险源安全监管等，对“平安交通”建设情况开展评估考核。加强应急管理工作，进一步完善交通运输各项安全应急处置预案，加强应急队伍和装备、基地建设，提升应急处置能力。二是加快构建安全责任体系。深入推进安全监管规范化建设。加强与安监、公安和环保等部门的合作，强化“两客一危”安全监管闭环管理。三是加强安全隐患排查治理。

（五）切实加强党的'建设和行业文明建设。一是推动党建与交通工作全面融合，积极探索“党建+业务”项目化推进、工程化管理新途径。在330省道溧河洼特大桥等重点交通工程建设过程中探索建立临时党支部，使党建和业务有机结合。二是认真落实全面从严治党要求，结合“三严三实”专题教育，深化重点部门、重点岗位廉政风险防控，加强党风廉政建设责

任制检查考核，推动“两个责任”落地生根。三是切实加强精神文明建设。

（六）大力推进行业治理能力建设。一是积极稳妥推进各项改革创新工作。运管所要围绕“一体化”“零换乘”“城乡共享”的发展要求，在巩固镇村公交全覆盖成果的基础上，有序推进镇村公交运营机制改革；公路站要本着提质增效、创新发展的原则，有效整合路政和养护资源，实行管养一体化运行机制。其他行业监管部门要深化事中事后监管制度建设，建立与社会信用体系联动机制。二是加强交通运输法治能力建设。加强行政权力监督，推进实施重大行政决策和规范性文件合法性审查，积极做好执法评议考核和依法行政考核的相关工作，深入开展交通运输行业执法作风明查暗访。